Connaissez-vous bien vos droits en tant que passager aérien? Je vais tâcher de vous les présenter que ce soit pour des voyages au départ du Canada que de l’Union Européenne.

Les droits des passagers aériens au Canada

S’ils ne sont pas aussi étendus que ceux de l’Union Européenne, les droits des passagers aériens au Canada existent.

Les grandes lignes de vos droits

En ce qui concerne les transporteurs aériens canadiens, lorsque le vol est annulé ou retardé pour cas de force majeure, le passager n’a que peu de recours envers la compagnie aérienne. Ce sera du cas par cas pour obtenir réparation.

Mais lorsque la compagnie est responsable du retard ou de l’annulation, le passager peut réclamer:

• Le coût de la chambre d’hôtel
• Les repas
• Les frais de communication
• Les pertes de revenus de travail

Toutefois, cela passera souvent par un litige aux petites créances afin d’obtenir gain de cause. Essayez donc de négocier avec votre compagnie avant d’en arriver là et surtout, conservez bien tous vos justificatifs.

Voici les pages web des principaux droits:

• Protections des passagers : retrouvez les principales catégories dans  la catégorie « connaissez vos droits »
• Correspondances ratées

Les organismes pour vous aider

Les services à la clientèle des transporteurs aériens

Avant toute chose, il est nécessaire d’essayer de trouver un arrangement avec votre transporteur aérien. Voici le site sur lequel vous trouverez la liste des services à la clientèle des principaux transporteurs aériens desservant le Canada.

Si après 30 jours sans réponse à votre problème, vous pourrez alors vous tourner vers l’Office des Transports du Canada.

L’Office des Transports du Canada

Si vous n’avez pas obtenu satisfaction après 30 jours, il sera alors temps « d’escalader » votre situation auprès de l’Office des Transports du Canada. Vous trouverez sur ce site les formulaires de règlement des plaintes de l’office des transports du Canada.

Vous pouvez également joindre l’Office des Transports du Canada au 1-888-222-2592. Ce dernier ne s’occupe que de la portion « transport aérien » de votre voyage.

Si vous avez eu un problème lors de « services terrestres », vous devez alors contacter l’une des instances gouvernementales provinciales et territoriales traitant des plaintes de voyageurs.

L’Office de la protection du consommateur (Québec)

Si vous avez réservé votre voyage avec une agence de voyages du Québec, vous pourriez être couvert par le « Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyage » dont voici le site internet.

Pour savoir si c’est votre cas, vous pouvez contacter l’OPC au 1-888-672-2556.

De / Vers l’Union Européenne

L’Union Européenne va bien plus loin dans la protection du voyageur aérien.

Les grandes lignes de vos droits

Vos droits de passagers aériens s’appliquent:

• si votre vol s’effectue à l’intérieur de l’UE et est assuré par une compagnie aérienne établie dans l’UE ou en dehors de l’UE;
• si votre vol arrive dans l’UE en provenance d’un pays hors UE et est assuré par une compagnie aérienne de l’UE;
• si votre vol part d’un aéroport situé dans l’UE à destination d’un pays hors UE et est assuré par une compagnie aérienne établie dans l’UE ou en dehors de l’UE;
• si vous n’avez pas déjà bénéficié de prestations (indemnisation, réacheminement ou assistance de la compagnie aérienne), conformément à la législation applicable d’un pays non membre de l’UE, pour des problèmes liés à un vol lors du voyage concerné.

Remboursement ou réacheminement

Si on vous refuse l’accès à bord, ou si votre vol est annulé ou fait l’objet d’une surréservation, vous avez droit:

• au réacheminement vers votre destination finale à des conditions comparables ou,
• au remboursement de votre billet et, le cas échéant, au réacheminement gratuit vers votre point de départ.

Si votre vol est retardé d’au moins 5 heures, vous pouvez également demander un remboursement (la compagnie n’est alors plus tenue de vous aider).

Dans tous les cas, la compagnie aérienne doit vous informer de vos droits et vous expliquer pour quelle raison votre vol a été annulé ou retardé (pour tout retard de plus de 2 heures, ou de 4 heures pour les vols de plus de 3 500 km).

Indemnisation

Il s’agit de la partie la plus intéressante car… concrète!

Vous pouvez être indemnisé dans 4 cas de figure:

• si on vous refuse l’accès à bord
• si votre vol est annulé
• si votre vol arrive avec plus de 3 heures de retard à sa destination finale
• si vos bagages sont perdus, endommagés ou retardés

Pour être indemnisé, il ne faut pas que cela soit du à des circonstances exceptionnelles (conditions climatiques par exemple) indépendantes de la compagnie.

Pour les retards et annulations, l’indemnisation sera de 250 à 600 euros selon la distance du vol:

Dans l’UE

• Jusqu’à 1 500 km: 250 euros
• Plus de 1 500 km: 400 euros

Entre un aéroport dans l’UE et un aéroport situé hors de l’UE

• Jusqu’à 1 500 km: 250 euros
• De 1 500 à 3 500 km: 400 euros
• Plus de 3 500 km: 600 euros

Exemple: Votre vol Paris-Montréal arrive avec 3h30 de retard à Paris, vous avez alors le droit à une indemnisation de 600 euros!

N.B: Dans le sens Amérique du Nord – UE, il faut que la compagnie soit européenne pour avoir droit à l’indemnisation. Donc Air Transat ou Air Canada s’affranchisse de ce droit. Par contre, dans l’autre sens, elles sont obligées d’indemniser!

Pour les bagages perdus, endommagés ou retardés, la compagnie aérienne est responsable et doit vous verser une indemnisation d’environ 1 300 euros. Toutefois, si le dégât est dû à un défaut du bagage lui-même, vous n’avez droit à aucune indemnisation.

Les organismes pour vous aider

Avant toute chose, il vous faudra entrer en contact avec la compagnie aérienne en lui adressant un « formulaire de plainte européen relatif aux droits des passagers aériens » que vous pouvez télécharger sur cette page.

Ce sont des procédures que vous pouvez faire vous-même.

AirHelp se charge de tout: vous indiquez les vols problématiques, quelques renseignements sur vous, et l’entreprise ira chercher l’indemnisation qui vous est dûe.

De plus, vous pouvez faire scanner vos courriels par AirHelp pour voir si d’autres vols effectués par le passé pourraient vous permettre d’obtenir une indemnisation !

L’organisme national compétent

Si vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante de la part de la compagnie aérienne, vous devrez vous retourner auprès de l’organisme national compétent du pays de l’Union Européenne dans lequel l’incident a eu lieu (ou vers lequel vous vous rendiez).

Vous trouverez la liste de ces organismes sur cette page.

La FAQ des droits de passagers aériens de l’UE

Vous trouverez toutes les réponses à vos questions sur cette page.

Conclusion

Vous l’aurez donc compris. Si vous voyagez depuis ou vers l’Union Européenne, mieux vaudra le faire sur une compagnie de l’UE afin d’être quasiment sûr d’obtenir un dédommagement en cas de problème.

N’hésitez pas à vérifier vos assurances de cartes de crédit qui, dans bien des cas, couvrent les dépenses occasionnées par des retards ou annulations de vols.